QUÉ MOTIVA A UN CLIENTE DE RESTAURANTE A REALIZAR COMENTARIOS, A COMPARTIRLOS EN LAS SOCIAL MEDIA

Motivación es movere a, moverse hacia, lo que nos hace movernos, lo que nos impulsa a realizar acciones como, por ejemplo, compartir tu experiencia en un restaurante en redes sociales, ya sean tipo peer o anónimas –con iguales o conocidos o de autoría u origen desconocido.

MOTIVACIONES INTRÍNSECAS Y EXTRÍNSECAS

Muchos investigadores se centran en factores intrínsecos y extrínsecos (Yoo y Gretzel, 2008; Hennig-Thurau et al., 2004; Fine, Gironda y Petrescu, 2017)

Los Motivadores intrínsecos parten del YO hacia otros, buscan ayudar a otros desde nuestra experiencia, advertirles, informarles… Los ítems o preguntas serían del tipo:

  • … ayudar a otros con mis propias experiencias
  • … dar a los demás la oportunidad de elegir bien
  • … expresar mi alegría
  • … contar a otros acerca de mi experiencia
  • … ayudar a la empresa
  • … apoyar los buenos locales

Los Motivadores extrínsecos deben partir del exterior o de otros hacia uno, buscan, principalmente la justicia, la respuesta, el agradecimiento, el reconocimiento. Los ítems o preguntas serían del tipo:

  • espero recibir consejos o apoyo de otros
  • el operador de la plataforma transmitirá mi mensaje
  • las empresas se complacen cuando publicito el asunto
  • el operador de la plataforma dará la cara por mi cuando hable de la compañía
  • que se responda a mis peticiones-quejas

MOTIVACIONES CENTRADAS EN UNO, EN OTROS O EN EL ESTABLECIMIENTO

Otra forma de clasificar los Motivos (Eun y Kim, 2016) sería desde dónde enfocamos dicho impulso, desde uno mismo, desde los otros o desde la propia empresa.

Las motivaciones centradas en uno mismo son del tipo:

  • Deseo obtener respuestas de otros sobre esta experiencia
  • Espero recibir comentarios de otros sobre esta experiencia
  • Es divertido comunicarse de esta manera con otras personas en la comunidad
  • Socializo –comparto- con la gente
  • Espero recibir consejos o apoyo de otros

Las motivaciones centradas en Otros son del tipo:

  • Deseo dar a los demás la oportunidad de decidir con información
  • Quiero proporcionar información útil para ayudar a otros
  • Deseo informar a otros sobre sus opciones antes de tomar una decisión
  • Mis comentarios serán leídos por muchas personas
  • Me da el poder de compartir mi experiencia con mucha gente

Las motivaciones centradas en la empresa son del tipo:

  • Creo que publicar un comentario tendrá un efecto en el futuro de la compañía
  • Compartir esta experiencia afecta el desempeño de la compañía
  • Informar a otros influirá en las ventas de la compañía

En general, las motivaciones más elevadas son las centradas en uno mismo y en otros. Ante experiencias negativas, los participantes sí tienden a centrarse más en la EMPRESA (Eun y kim, 2016).

MOTIVACIÓN DE EXPRESARSE, DE SOCIALIZAR O DE OBTENER STATUS

Una última forma de abordar las motivaciones que llevan a un cliente a compartir su experiencia en las redes (Networking sites) es recogida en la investigación de DongHee Y SooCheong (2018). Se centran en 3 factores motivacionales clave:

  • La AUTOEXPRESIÓN. Poder expresarnos libremente, lo que sentimos, quejarse, exhibirse
  • Los BENEFICIOS SOCIALES –-socializar, dar a conocerse, interactuar, hacer red…
  • La búsqueda de STATUS -preponderancia social, prestigio, reconocimiento.

Los dos primeros factores son los más decisivos, dentro de cualquiera de los rasgos psicológicos analizados (niveles de autoestima, satisfacción vital, narcisismo y necesidad de compartir). Sólo en el caso de baja autoestima, el Status era un detonante significativo para compartir la experiencia en las redes, no así en el resto de casos.

Estas escalas de MOTIVACIÓN se asociaban a la frecuencia con que se comparten contenidos en la redes (ninguno, en ocasiones, frecuentemente). Los niveles de AUTO-EXPRESIÓN, BENEFICIO SOCIAL y STATUS eran mayores en el grupo de mayor frecuencia a la hora de compartir en redes. Algo, por otra parte, muy de sentido común.

Las experiencias que se comparten más rápido son las negativas (Rimé, Mesquita, Philippot y Boca, 1991; Wetzer et al., 2007 -en Eun y Kim, 2016).

 

CONTEXTO DE UNA NUEVA INVESTIGACIÓN

Todos estos datos han sido extraídos de lecturas de artículos de investigación. El profesor Gaspar Berbel coordina una investigación de carácter internacional donde se analiza el factor de las Social Media en relación al proceso de consumo, desde que se incita a un cliente a ir o a consumir en un local determinado; pasando por el proceso de evaluación, contraste y comparación; llegando al de consumo y acabando en las acciones de post consumo –cuando se evalúa, puntúa, se hacen reseñas y se comparte contenido que genera el propio usuario, que, por otra parte, es el que más valor e impacto tiene en otros posibles clientes. El marketing y las empresas saben que el valor de atracción está en dicho contenido, sobre todo si hablan bien de uno.

Los interesados en este estudio pueden contactar con el profesor G.Berbel en gaspar.berbel@mediterrani.com

Publicado en: 4 de mayo de 2021 / Categorías: CLIENTES-SATISFACCIÓN /

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